Der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg: Die Wirkung von Value Added Services

[Einleitung] Nicht zuletzt sind stagnierende Märkte und der daraus resultierende Verdrängungswettbewerb dafür verantwortlich, dass Anbieter unterschiedlichster Branchen vor immer größeren Herausforderungen stehen. Die Bedeutung und der Einsatz gezielter Kundenbindungsmaßnahmen haben daher in den letzten Jahren signifikant zugenommen und sind für Unternehmen heutzutage unverzichtbar. Je länger die Kundenbeziehungen dauern, desto besser zahlen diese sich für die Unternehmen aus. Dies liegt u.a. daran, dass die Neukundengewinnung mit einem hohen Kosten- und Zeitaufwand verbunden ist. Darüber hinaus sind die Anbieter durch den verschärften Wettbewerbsdruck und der zunehmenden Preissensibilisierung von Kunden gezwungen, sich mit ihren Produkten und Dienstleistungen zu differenzieren und am Markt zu positionieren. Auch wenn es darum geht, bestehende Kunden dazu zu bringen, mehr und häufiger beim betreffenden Unternehmen zu kaufen, gewinnt systematisches Kundenbindungsmanagement mehr an Aufmerksamkeit und Bedeutung. Da gerade bestehende Kunden, die mit dem Anbieter vertraut sind, eher dazu geneigt sind, andere Produkte und Dienstleistungen des gleichen Anbieters zu kaufen, eröffnen sich für den Markt der Kundenzufriedenheit viele Potenziale. Daher bietet gerade der Einsatz Value-Added-Services den Anbietern eine große Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Während die Kundenbindung häufig aus der Anbietersicht betrachtet wird, beleuchtet die vorliegende Arbeit auch die nachfrageorientiere Perspektive, die gewöhnlich die Wirtschaftspsychologie einnimmt. Darüber hinaus wird in den Beitrag der Frage nachgegangen, ob Kundenzufriedenheit grundsätzlich zur Kundenbindung führt und mithilfe von Value-Added-Services der Unternehmenserfolg strategisch beeinflusst und gesteigert werden kann. Zu diesem Zweck werden daher die unterschiedlichen Konstrukte zunächst ausführlicher erläutert und dessen Zusammenhang anhand einer durchgeführten Online-Umfrage näher betrachtet.