Reshaping the social security agency around improved human capital and technology

Social security systems around the world evolved at different times, at different speeds, for often very different needs. But now each country faces a universal truth: their social security organizations must be truly adaptive, ready to deliver a new type of service at a time of constant technological and social change. Each social security system is approaching this daunting task in their own way – a grand social experiment in how agencies can provide a proactive, personalized service that meets their citizens’ ever‐changing needs. The results are simply unknown. This article intends to start the debate on what is and is not working, and indeed on how agencies should measure their progress in moving away from the traditional transactional model. The challenges they face are immense. Populations are ageing and social security budgets are shrinking. Meanwhile, the pace of digital change is matched only by the soaring rate of customer expectations. But the opportunities are of similar scale. Advanced technology, automation and new partnerships between public‐sector agencies promise a much smarter, more insight‐driven service for all. Technology is only one side of this equation. As part of rethinking their entire mission, social security agencies will need new workers with new sets of skills, and for their existing workers to adapt and embrace their changing roles. None of this will be straightforward. Whatever the original purpose of the social security organization, it has now changed irrevocably. But with the right combination of talent and technology, agencies can aspire to a new model: one that is flexible enough to withstand economic and social shock and resilient enough for the challenges that lie ahead. Les systèmes de sécurité sociale du monde entier évoluent non seulement à des périodes et à des vitesses différentes, mais aussi en fonction de besoins particulièrement variés. Toutefois, les pays font face à l’heure actuelle à une vérité universelle: leurs institutions de sécurité sociale doivent pouvoir véritablement s’adapter et fournir un nouveau type de services dans un contexte de mutations technologiques et sociales constantes. Chaque système de sécurité sociale entend relever ce défi de taille à sa manière – une expérience sociale de grande envergure sur la façon dont les institutions peuvent fournir des services proactifs et personnalisés répondant aux besoins en constante évolution des citoyens. Les résultats ne sont pas encore connus. Cet article entend lancer un débat sur ce qui fonctionne ou non, ainsi que sur la façon dont les institutions doivent mesurer les progrès accomplis vers l’adoption de nouveaux systèmes, plus éloignés des modèles transactionnels classiques. Les défis à relever sont considérables. Les populations vieillissent, tandis que les budgets de la sécurité sociale se réduisent comme peau de chagrin. Aujourd’hui, seules les attentes des clients évoluent au même rythme effréné que la technologie. Néanmoins, les opportunités qui en découlent sont tout aussi intéressantes. Les technologies plus avancées, l’automatisation et de nouveaux partenariats entre des institutions du secteur public promettent des services plus efficaces et plus personnalisés pour tous. La technologie ne représente qu’une partie de l’équation. Afin de redéfinir leur mission, les organismes de sécurité sociale devront engager de nouveaux travailleurs dotés de compétences innovantes. Les travailleurs actuels devront quant à eux s’adapter et assumer leur nouveau rôle. Aucun de ces processus ne sera aisé à mettre en œuvre. Quel que soit l’objectif initial de l’institution de sécurité sociale, il a désormais changé du tout au tout. En combinant de façon adéquate l’expertise et la technologie, les institutions peuvent aspirer à un nouveau modèle, qui soit suffisamment flexible pour faire face aux chocs économiques et sociaux, et assez résilient pour relever les défis à venir. Los sistemas de seguridad social de todo el mundo han evolucionado en momentos distintos, con mayor o menor rapidez y, con frecuencia, en respuesta a necesidades muy diferentes. Sin embargo, en la actualidad, todos los países se enfrentan a una verdad universal: en una época de cambios tecnológicos y sociales constantes, las organizaciones de seguridad social deben ser realmente capaces de adaptarse y de ofrecer un nuevo tipo de servicio. Cada sistema de seguridad social se enfrenta a esta ardua tarea de manera distinta, en lo que constituye una experiencia social de gran envergadura sobre el modo en que los organismos de seguridad social pueden brindar un servicio proactivo y personalizado que satisfaga las necesidades en constante evolución de los ciudadanos. No se conocen los resultados de esta experiencia. El objetivo de este artículo es iniciar el debate sobre qué aspectos funcionan y cuáles no y, en particular, sobre el modo en que los organismos pueden medir sus avances en la adopción de nuevos sistemas más alejados del modelo transaccional tradicional. Los desafíos a los cuales se enfrentan son enormes, debido al envejecimiento de la población y a la disminución de los presupuestos de la seguridad social. Al mismo tiempo, solo el aumento vertiginoso de las expectativas de los afiliados iguala el ritmo del cambio digital. Con todo, también se presentan grandes oportunidades. La tecnología avanzada, la automatización y las nuevas alianzas entre los organismos del sector público, garantizan unos servicios mucho más eficaces y personalizados para todos. La tecnología es solo una parte de esta ecuación. Con el fin de redefinir su misión, los organismos de seguridad social deberán contratar a nuevos trabajadores con otros tipos de competencias. Los trabajadores actuales por su parte deberán adaptarse y asumir su nueva función. Nada de esto es sencillo. Los objetivos iniciales de las organizaciones de seguridad social, fueran cuales fueran, han cambiado de forma irreversible. Sin embargo, con la combinación adecuada de talento y tecnología, los organismos pueden aspirar a un nuevo modelo lo suficientemente flexible para hacer frente a las crisis económicas y sociales y lo suficientemente sólido para afrontar los desafíos que se planteen en el futuro. Die Systeme der sozialen Sicherheit weltweit sind in unterschiedlichen Zeiten, mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten und zur Deckung oft sehr unterschiedlicher Bedürfnisse entstanden. Heute stehen jedoch alle Länder vor derselben Herausforderung: Die Organisationen der sozialen Sicherheit müssen sich anpassen und in Zeiten des unaufhörlichen technologischen und gesellschaftlichen Wandels neue Arten von Dienstleistungen erbringen. Jede Anstalt der sozialen Sicherheit geht diese schwierige Aufgabe auf eigene Art an. Es ist ein großes soziales Experiment, wie die Agenturen proaktive und persönliche Dienstleistungen erbringen können, die den sich ständig wandelnden Bedürfnissen ihrer Bürger entsprechen. Die Ergebnisse sind schlicht nicht bekannt. Der Artikel versucht, eine Debatte darüber anzustoßen, was funktioniert und was nicht und wie die Agenturen messen können, wie weit sie sich vom herkömmlich transaktionellen Modell aus weiterentwickelt haben. Die Herausforderungen, vor denen sie stehen, sind immens. Die Bevölkerungen werden immer älter, und die Haushalte der sozialen Sicherheit schrumpfen. Gleichzeitig findet ein schneller digitaler Wandel statt, während die Erwartungen der Kunden immer größer werden. Aber die Chancen sind für alle Länder ähnlich groß. Fortschrittliche Technologien, automatisierte Prozesse und neue Partnerschaften zwischen Behörden versprechen intelligentere und wissensbasiertere Dienstleistungen für alle. Und die Technologien sind nur eine Seite der Medaille. Die Agenturen der sozialen Sicherheit werden im Rahmen der Überarbeitung ihres gesamten Mandats auch neue Mitarbeiter mit neuen Fähigkeiten brauchen, und die vorhandenen Mitarbeiter werden sich anpassen und neue Rollen übernehmen müssen. Dies ist alles nicht einfach. Welches auch immer der ursprüngliche Zweck einer Organisation der sozialen Sicherheit war: Dieser hat sich unwiederbringlich gewandelt. Aber mit der richtigen Kombination aus Talenten und Technologien können die Agenturen einen neuen Ansatz verfolgen, der genügend flexibel ist, um wirtschaftlichen und sozialen Schocks zu widerstehen, und genügend widerstandsfähig, um zukünftige Herausforderungen zu meistern. Os sistemas de seguridade social do mundo evoluíram em momentos diferentes, em velocidades diferentes, e muitas vezes para necessidades muitos diferentes. Agora, porém, todos os países se defrontam com uma verdade universal: suas organizações de seguridade social devem ser realmente adaptáveis, prontas para prestar um novo tipo de serviço em uma época de constantes mudanças tecnológicas e sociais. Cada sistema de seguridade social está abordando esta intimidante tarefa à sua própria maneira – um grande experimento social sobre a maneira como as agências podem oferecer um serviço proativo e personalizado, que atenda às necessidades de seus cidadãos em mutação constante. Os resultados são simplesmente desconhecidos. Este artigo pretende dar início ao debate sobre o que está e o que não está funcionando e, certamente, sobre a maneira como as agências devem medir seu progresso, à medida que se afastam do modelo operacional tradicional. Os desafios pela frente são imensos. As populações estão envelhecendo e os orçamentos da seguridade social estão encolhendo. Ao mesmo tempo, o ritmo da mudança digital só se compara ao crescimento vertiginoso das expectativas dos clientes. No entanto, as oportunidades são igualmente importantes. A tecnologia avançada, a automatização e as novas parcerias entre agências do setor público prometem um serviço muito mais inteligente e intuitivo para todos. A tecnologia é apenas um lado dessa equação. Como parte da remodelação de toda a sua missão, as agências de seguridade social necessitarão de novos trabalhadores com novas classes de habilitações e os trabalhadores atuais presicarão se adaptar e aceitar as mudanças de função. Nada disso será simples. Qualquer que fosse o propósito original da organização de seguridade social, agora mudou de maneira irrevogável. Porém, com a correta combinação de talento e tecnologia, as agências podem aspirar a um novo modelo: flexível o bastante para resistir aos choques econômicos e sociais e resiliente o bastante para enfrentar os desafios que estão pela frente. Системы социального обеспечения в мире зарождались в разное время, развивались разными темпами и использовались в разных целях. Однако сегодня все государства осознают одну истину: организации социального обеспечения должны обладать настоящей способностью к адаптации и быть готовыми предоставлять новые виды услуг в условиях непрерывных технологических и социальных изменений. Каждая система социального обеспечения подходит к решению этой важной задачи по‐своему. Это масштабный социальный эксперимент: сумеют ли органы социальной защиты обеспечить проактивные персонализированные услуги для удовлетворения постоянно меняющихся потребностей граждан? Результаты эксперимента пока неизвестны. Цель статьи – инициировать дискуссию о том, что работает и что не работает, и как организации должны оценивать свои успехи, если они отходят от традиционной модели обслуживания граждан. Трудности на этом пути огромны. Население разных стран стареет, а социальные бюджеты сокращаются. В то же время цифровые технологии развиваются так же стремительно, как и ожидания людей. При этом открываются и значительные возможности. Развитие технологий, автоматизация и новые формы сотрудничества между государственными органами могут обеспечить всем нам более «умные» и диверсифицированные услуги. Причем технологии – лишь одна из частей уравнения. Переосмысливая свое предназначение, организации социального обеспечения испытывают потребность в новых сотрудниках с новым набором умений и навыков, а существующие сотрудники должны будут адаптироваться к исполнению новых обязанностей. Все это потребует времени и усилий. Какой бы ни была изначальная цель каждой из организаций социального обеспечения, сегодня она изменилась бесповоротно. Тем не менее, правильно сочетая умения и технологии, организации могут выработать новую модель, обладающую достаточной гибкостью, чтобы выдержать экономические и социальные шоки, и достаточно прочную, чтобы решать трудные задачи в будущем. 世界各地的社会保障制度常常因非常不同的需求而在不同的时间以不同的速度演变。但现在每个国家都面临着一个普遍的事实:其社会保障机构在技术和社会不断变革之际必须真正地进行调适,准备提供新型的服务。每个社保制度都在以自己的方式迎接这一艰巨任务 – 这是一个巨大的社会实验,涉及机构如何才能提供积极主动和个性化的服务,以满足其公民不断变化的需求;其结果完全不得而知。本文力图启动思辨,探讨何哪些奏效和哪些失灵,以及机构实际上应该如何衡量其摆脱传统交易模式方面所取得的进展。它们所面临的挑战是巨大的。人口正在老龄化而社保预算却在缩减。同时,数字变革的步伐唯有飞速飙升的客户期望可与其媲美。但各种机会也具有类似的规模。公共部门机构之间的先进技术、自动化和新的合作伙伴关系为人人提供了更加智能、更受洞察力驱动的服务。技术只是这一方程式的一个方面。作为重新思考其整个使命的一部分,社保机构将需要具有新技能的新的工作人员,并且需要现有工作人员适应和拥抱不断变化的角色。这一切都不会是一帆风顺的。无论社保机构的初衷如何,现在都已不可逆转地改变了。然而,通过将人才与技术正确地相结合,各机构可追求一种新的模式:一种灵活性足以抵御经济和社会冲击以及足以应对未来挑战的模式。 تطورت أنظمة الضمان الاجتماعي حول العالم في أوقات شتى، وبسرعات مختلفة، لتلبي احتياجات غالبًا ما كانت مختلفة للغاية. أما الآن فكل بلد يواجه حقيقة عامة: ينبغي لمؤسسات الضمان الاجتماعي فيها أن تكون قادرة حقًا على التكيف، ومستعدة لتقديم نوع جديد من الخدمات في وقت يتسم بالتغيرات الاجتماعية والتكنولوجيا المطردة. ويتناول كلٌ من أنظمة الضمان الاجتماعي هذه المهمة الشاقة بطريقته الخاصة – وهي تجربة اجتماعية رائعة في كيفية تقديم الوكالات خدمات استباقية وشخصية تلبي الاحتياجات المتغيرة لمواطنيها. وببساطة، فالنتائج غير معروفة. ويهدف هذا المقال إلى بدء النقاش حول ما يصلح وما لا يصلح، بل والكيفية التي ينبغي للوكالات أن تقيس بها مدى نأيها عن نموذج المعاملات التقليدي وفالتحديات التي تواجهها هائلة. وشيخوخة السكان في زيادةٍ، وميزانيات الضمان الاجتماعي في نقصان. وفي الوقت نفسه، لا يواكب وتيرة التغير الرقمي سوى تنامي توقعات العملاء، إلا أن الفرص المتاحة ذات نطاق مماثل. والتكنولوجيا المتطورة والأتمتة وإقامة شراكات جديدة بين وكالات القطاع العام تبشر بخدمات أكثر ذكاء بكثير وأكثر تبصرًا للجميع. والتكنولوجيا جانب واحد فقط من هذه المعادلة. وستحتاج وكالات الضمان الاجتماعي، كجزء من إعادة التفكير في رسالتها كاملةً، إلى قوى عاملة جديدة تتمتع بمجموعات جديدة من المهارات، وأن تتكيف القوى العاملة القائمة مع أدوارهم المتغيرة وتتقبلها. ولن يكون أي من هذا سهل المنال. وأيا كان الغرض الأصلي لمؤسسات الضمان الاجتماعي، فقد تغير الآن تغيرًا لا رجعة فيه. ولكن في ظل الجمع السليم بين الموهبة والتكنولوجيا، يمكن أن تطمح الوكالات إلى نموذج جديد مرن بما يكفي للصمود أمام الصدمات الاقتصادية والاجتماعية، ومواجهة التحديات الماثلة أمامها.