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Management der Interaktionsqualität in industriellen Dienstleistungsnetzwerken — Ein Service-Analytics-Ansatz für die Störungsbearbeitung

Author

Listed:
  • Gerhard Satzger

    (Karlsruhe Service Research Institute (KSRI))

  • Peter Hottum

    (Karlsruhe Service Research Institute (KSRI))

Abstract

Zusammenfassung Die gemeinschaftliche Erstellung von Leistungen in industriellen Dienstleistungsnetzwerken erfordert die Interaktion zwischen den beteiligten Akteuren über zahlreiche Schnittstellen hinweg. In der vorliegenden Fallstudie aus dem Bereich der Informationstechnologie wird ein Ausschnitt aus einem solchen Netzwerk analysiert. Ein explorativer Ansatz maschinellen Lernens wird angewandt, um die Qualität kundenseitiger Störungsmeldungen messbar zu machen, sodass diese Information für eine effektivere weitere Bearbeitung im Netzwerk genutzt werden kann. Es wird gezeigt, dass durch diesen Service-Analytics-Ansatz eine systematische und automatisierte Einschätzung der Qualität erfolgen kann, die einerseits bereits als solche zu operativen Verbesserungen im Leistungserstellungsprozess führen, andererseits auch die Grundlage eines gezielten Prozesses zur strategischen Verbesserung der Interaktionsqualität bilden kann.

Suggested Citation

  • Gerhard Satzger & Peter Hottum, 2015. "Management der Interaktionsqualität in industriellen Dienstleistungsnetzwerken — Ein Service-Analytics-Ansatz für die Störungsbearbeitung," Schmalenbach Journal of Business Research, Springer, vol. 67(69), pages 150-173, January.
    • Handle: RePEc:spr:sjobre:v:67:y:2015:i:69:d:10.1007_bf03372939
    DOI: 10.1007/BF03372939
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    Keywords

    L80; L84; M15; M21;
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    JEL classification:

    • L80 - Industrial Organization - - Industry Studies: Services - - - General
    • L84 - Industrial Organization - - Industry Studies: Services - - - Personal, Professional, and Business Services
    • M15 - Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting; Personnel Economics - - Business Administration - - - IT Management
    • M21 - Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting; Personnel Economics - - Business Economics - - - Business Economics

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