Steuerung der Leistungsprozesse in mehrstufigen Service-Netzwerken — Fallstudie zur Komplexitätsreduzierung durch Heuristiken am Beispiel der Ersatzteil-Bedarfsprognose

Zusammenfassung Innerhalb der produktbegleitenden Dienstleistungen nimmt die Ersatzteilversorgung eine zentrale Rolle ein. Die Erbringung der Ersatzteilversorgung erfolgt meist über mehrere Stufen, häufig mit externen Akteuren. Primärprodukthersteller müssen die Leistungsfähigkeit der Prozesse der Ersatzteilversorgung auf jeder Stufe so dimensionieren, dass die gewünschte Servicequalität bei den Kunden realisiert wird. Werden für den Ersatzteilservice externe Dienstleister eingesetzt, besteht die Herausforderung, diese durch geeignete Steuerungsmechanismen zur Erbringung der vom Hersteller auf dieser Stufe benötigten Servicequalität zu motivieren. In diesem Beitrag wird anhand einer Fallstudie aus der Heiztechnikbranche gezeigt, wie die Erstellung von Ersatzteil- Bedarfsprognosen als Steuerungsmechanismus in einem mehrstufigen Service-Netzwerk gelingen kann. Hierzu werden die Einflussfaktoren systematisiert und es wird dargestellt, wie diese in Kombination mit angepassten Prognoseverfahren als Grundlage für die Leistungsdimensionierung dienen können.