Влияние неценовых факторов деятельности банков на их финансовый результат // Influence of Non-Price Factors of banks’ Activities on their Financial Results

The subject of the research is the customer motivation towards certain banks regardless of the pricing policy. The aim of this study is to determine the significance of non-price factors for attracting customers by banks and its influence on banks’ revenues and profit. The theoretical and methodological basis of the study included the scientific works of foreign scientists on the influence of non-price factors on customer loyalty in banking.The author used methods of qualitative and quantitative analysis of scientific publications, regulatory and legal sources, retrospective statistical data, and analytics of well-known consulting firms. The results of the study suggest areas for improvement for commercial banks in terms of the quality of values (non-price) offered to customers and approaches to understanding customer loyalty. The author concludes that despite the importance of banking services cost reduction and thus intensifying competition, a constant focus on cutting prices, which are relatively the same for all banks in terms of product range and basic conditions, does not necessarily contribute to expanded market share and profitability of financial institutions, while a comprehensive understanding of customer needs, timely and relevant offers, a personalized customer service, as well as a bank’s shifting focus from a product to a customer problem-solving approach will help banks to attract customers, improve their loyalty, increase service sales and expand the product range, ultimately, spurring growth and better economics for banks. Предметом исследования является мотивация клиента обслуживаться в данном банке вне зависимости от его ценовых предложений. Цель статьи — определение значимости неценовых факторов для привлечения банками клиентов и степени их влияния на доходы и прибыль банков. Теоретическую и методологическую основу исследования составили научные труды зарубежных ученых по проблемам влияния неценовых факторов на лояльность клиентов банков. Использованы методы качественного и количественного анализа научных публикаций, нормативно-правовых источников, ретроспективных статистических данных и аналитических материалов известных консалтинговых компаний. Результатом исследования стало определение направлений совершенствования работы коммерческих банков в части улучшения качества своих ценностных (не ценовых) предложений клиентам, пересмотр подходов к пониманию клиентской лояльности. Автор делает вывод, что при всей важности снижения стоимости услуг и усиления на этой основе соперничества с конкурентами постоянная игра на понижение цен на банковские услуги, которые примерно одинаковые по их набору и базовым условиям у всех банков, не обязательно приведет к увеличению доли на рынке и прибыли, а глубокое понимание потребностей клиентов, их своевременное и предиктивное предложение, персонифицированный клиентский подход, а также перестройка работы банка с продуктовой ориентированности на решение проблем клиента выделит такой банк, привлечет к нему клиентов, повысит их лояльность, увеличит объем продаваемых услуг и расширит их номенклатуру, что в конечном счете позитивно повлияет на финансовый результат банка.