Методологические Аспекты Управления Качеством Транспортного Обслуживания

В статье изложены подходы к формированию системы показателей качества обслуживания наземным транспортом общего пользования в г. Москве на основе сопоставления ожиданий потребителей и существующих характеристик транспортного обслуживания. Тема является актуальной в связи с использованием в г. Москве новой модели обслуживания наземным транспортом общего пользования с привлечением коммерческих структур, что требует внедрения единых стандартов качества обслуживания пассажиров. Объект исследования. Качество обслуживания пассажиров наземным транспортом общего пользования. Цель/задачи. На основе доминирующих концепций маркетинга и клиентоориентированного подхода к оценке качества предоставляемых услуг предложить комплексную методику управления качеством услуг наземного транспорта общего пользования. Методология. Теоретической базой статьи стали исследования российских и зарубежных ученых в области оценки качества услуг, результаты научно-исследовательской работы, выполненной коллективом ученых РЭУ им. Г.В. Плеханова. В качестве методологической основы использовались методы сравнительного анализа, нетнографических исследований, маркетинговых исследований (фокус-групп, анкетирования). Результаты. По результатам изучения транспортных проблем мегаполиса, разработанной транспортной политики, обзора опыта зарубежных стран, российских законодательных и нормативных актов, стандартов транспортного обслуживания ЕС, США, стран СНГ предложена структура и методика создания саморегулируемой системы совершенствования качества транспортного обслуживания на основе маркетингового подхода. Выводы/значимость. Предложенная методика создания саморегулируемой системы совершенствования качества транспортного обслуживания на основе маркетингового подхода, структура системы показателей оценки качества обслуживания пассажиров, базовые значения субъективных показателей качества на основе оценки ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания могут являться основой стандарта транспортного обслуживания наземным транспортом общего пользования.