Формирование Потребительской Лояльности Клиентов К Ресторану Японской Кухни

Основным критерием контроля качества предоставляемых услуг является степень приверженности и удовлетворенности ее потребителей. В условиях жесткой конкуренции на рынке услуг ключевыми факторами успеха для предпринимателей становятся удовлетворение и удержание потребителя, поскольку прибыль, которую организация получает сегодня, приносят потребители, завоеванные вчера. Необходимость удержания потребителей основывается и на том, что лояльные потребители, как правило, тратят при покупке больше, приходят чаще и обладают меньшей чувствительностью к ценам. Привлечение новых перспективных потребителей дорогостоящий и трудный процесс для предприятия. Объектом исследования является отношение реальных и потенциальных посетителей к кафе японской кухни города Набережные Челны. Предмет исследования лояльность и удовлетворенность потребителей и факторы, на нее влияющие. Целью исследования является изучение потребительской удовлетворенности и лояльности и разработка рекомендаций по формированию лояльности потребителей к деятельности кафе японской кухни «Шири Хари». В качестве инструмента анализа применен известный метод мультиатрибутивной модели отношения. Эта модель позволяет комплексно оценить уровень удовлетворенности услугами организации и учитывает не только степень присутствия характеристик удовлетворенности, но и меру их важности. Предложены рекомендации, затрагивающие кадровую и коммуникационную политику (слоган, мотивы, которые должны лежать в основе сообщения, используемые средства рекламы и пр.), кобрендинговая программа, позволяющие повысить уровень удовлетворенности и, как следствие, лояльности клиентов к ресторану японской кухни. Рассмотрены перспективы внедрения специального мобильного приложения с функцией привлечения новых клиентов и удержания старых и увеличению потока клиентов в целом.