IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/a/nbp/nbpbik/v50y2019i2p195-220.html
   My bibliography  Save this article

Jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków w ocenie klientów z pokolenia X i Y − próba oceny

Author

Listed:
  • Mirosława Kaczmarek

    (Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Katedra Badań Rynku i Usług)

Abstract

Celem artykułu jest określenie różnic w ocenie jakości użytkowej serwisów transakcyjnych banków, które występują w generacji X i Y. Jako źródło informacji wykorzystano wyniki badania przeprowadzonego metodą ankiety internetowej opartej na skali Likerta wśród reprezentantów obydwu pokoleń korzystających z bankowości internetowej. W analizie czynników determinujących ocenę jakości użytkowej serwisu transakcyjnego banku uwzględniono 14 cech socjodemograficznych i behawioralnych, charakteryzujących przedstawicieli obydwu generacji. Przyjęto hipotezę, że ocenę użyteczności serwisów transakcyjnych bardziej różnicują cechy behawioralne niż demograficzne. Analizę użyteczności przeprowadzono w dwóch etapach. W pierwszym etapie dokonano diagnozy oceny jakości użytkowej serwisów transakcyjnych w generacjach X i Y i występujących między nimi różnic w tym zakresie. Istotność różnic zweryfikowano testem U Manna-Whitneya. W kolejnym kroku, również stosując test U Manna-Whitneya, określono, które spośród 14 cech istotnie statystycznie różnicują postrzeganie jakości użytkowej serwisów transakcyjnych banków przez klientów porównywanych generacji. Z przeprowadzonej analizy wynika, że jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków jest wysoko oceniana przez klientów z generacji X i Y, a ich oceny istotnie różnicują cechy behawioralne, w tym szczególnie liczba realizowanych przelewów bankowych. Klienci z generacji X w porównaniu z użytkownikami serwisów transakcyjnych z generacji Y mają więcej zastrzeżeń do takich elementów, jak: intuicyjność poruszania się po serwisie, spójność układu i sposobu rozmieszczenia wyświetlanych treści, komunikatywność stosowanych symboli graficznych i zakres informacji dostępnych w serwisie.

Suggested Citation

  • Mirosława Kaczmarek, 2019. "Jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków w ocenie klientów z pokolenia X i Y − próba oceny," Bank i Kredyt, Narodowy Bank Polski, vol. 50(2), pages 195-220.
    • Handle: RePEc:nbp:nbpbik:v:50:y:2019:i:2:p:195-220
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://bankikredyt.nbp.pl/content/2019/02/BIK_02_2019_04.pdf
    Download Restriction: no
    ---><---

    References listed on IDEAS

    as
    1. Krishnan Dandapani & Edward R. Lawrence & Jodonnis Rodriguez, 2018. "Determinants of Transactional Internet Banking," Journal of Financial Services Research, Springer;Western Finance Association, vol. 54(2), pages 243-267, October.
    2. Gautam Gowrisankaran & Joanna Stavins, 2004. "Network Externalities and Technology Adoption: Lessons from Electronic Payments," RAND Journal of Economics, The RAND Corporation, vol. 35(2), pages 260-276, Summer.
    3. Robert Hauswald & Robert Marquez, 2003. "Information Technology and Financial Services Competition," The Review of Financial Studies, Society for Financial Studies, vol. 16(3), pages 921-948, July.
    Full references (including those not matched with items on IDEAS)

    Most related items

    These are the items that most often cite the same works as this one and are cited by the same works as this one.
    1. Robert DeYoung & William Hunter & Gregory Udell, 2004. "The Past, Present, and Probable Future for Community Banks," Journal of Financial Services Research, Springer;Western Finance Association, vol. 25(2), pages 85-133, April.
    2. Krishnan Dandapani & Edward R. Lawrence & Jodonnis Rodriguez, 2018. "Determinants of Transactional Internet Banking," Journal of Financial Services Research, Springer;Western Finance Association, vol. 54(2), pages 243-267, October.
    3. DeYoung, Robert & Glennon, Dennis & Nigro, Peter, 2008. "Borrower-lender distance, credit scoring, and loan performance: Evidence from informational-opaque small business borrowers," Journal of Financial Intermediation, Elsevier, vol. 17(1), pages 113-143, January.
    4. Simplice A. Asongu & Nicholas M. Odhiambo, 2018. "Information asymmetry, financialization, and financial access," International Finance, Wiley Blackwell, vol. 21(3), pages 297-315, December.
    5. Svetlana Abramova & Rainer Böhme & Helmut Elsinger & Helmut Stix & Martin Summer, 2022. "What can CBDC designers learn from asking potential users? Results from a survey of Austrian residents (Svetlana Abramova, Rainer Böhme, Helmut Elsinger, Helmut Stix, Martin Summer)," Working Papers 241, Oesterreichische Nationalbank (Austrian Central Bank).
    6. Fabio Panetta & Fabiano Schivardi & Matthew Shum, 2009. "Do Mergers Improve Information? Evidence from the Loan Market," Journal of Money, Credit and Banking, Blackwell Publishing, vol. 41(4), pages 673-709, June.
    7. repec:zbw:bofrdp:2018_017 is not listed on IDEAS
    8. Ginés Hernández-Cánovas & Pedro Martínez-Solano, 2007. "Effect of the Number of Banking Relationships on Credit Availability: Evidence from Panel Data of Spanish Small Firms," Small Business Economics, Springer, vol. 28(1), pages 37-53, January.
    9. Seth Freedman & Haizhen Lin & Jeffrey Prince, 2018. "Does Competition Lead to Agglomeration or Dispersion in EMR Vendor Decisions?," Review of Industrial Organization, Springer;The Industrial Organization Society, vol. 53(1), pages 57-79, August.
    10. Dima, Bogdan & Dincă, Marius Sorin & Spulbăr, Cristi, 2014. "Financial nexus: Efficiency and soundness in banking and capital markets," Journal of International Money and Finance, Elsevier, vol. 47(C), pages 100-124.
    11. Ana Abras & Guilherme G. C. Mattos, 2021. "Get Them While They Are Young," Journal of Financial Services Research, Springer;Western Finance Association, vol. 59(1), pages 97-113, April.
    12. Hans Degryse & Steven Ongena, 2004. "The Impact of Competition on Bank Orientation and Specialization (new titel: The impact of competition on bank orientation)," CESifo Working Paper Series 1119, CESifo.
    13. Christa N. Gibbs & Benedict Guttman-Kenney & Donghoon Lee & Scott Nelson & Wilbert Van der Klaauw & Jialan Wang, 2024. "Consumer Credit Reporting Data," Staff Reports 1114, Federal Reserve Bank of New York.
    14. Bellucci, Andrea & Borisov, Alexander & Zazzaro, Alberto, 2013. "Do banks price discriminate spatially? Evidence from small business lending in local credit markets," Journal of Banking & Finance, Elsevier, vol. 37(11), pages 4183-4197.
    15. Agnieszka Parkitna & Rafa³ Dolniak & Anna Czarnecka, 2017. "Efficiency of Immediate Payment Systems as a Determinant of Safety (Efektywnosc systemow platnosci natychmiastowych jako wyznacznik bezpieczenstwa)," Research Reports, University of Warsaw, Faculty of Management, vol. 1(23), pages 162-177.
    16. Donal G. MCKILLOP & Barry QUINN, 2015. "Web Adoption By Irish Credit Unions: Performance Implications," Annals of Public and Cooperative Economics, Wiley Blackwell, vol. 86(3), pages 421-443, September.
    17. Hasan, Iftekhar & Li, Xiang & Takalo, Tuomas, 2023. "Technological innovation and the bank lending channel of monetary policy transmission," IWH Discussion Papers 14/2021, Halle Institute for Economic Research (IWH), revised 2023.
    18. Jin‐Hyuk Kim & Peter Newberry & Liad Wagman & Ran Wolff, 2022. "Local Network Effects in the Adoption of a Digital Platform," Journal of Industrial Economics, Wiley Blackwell, vol. 70(3), pages 493-524, September.
    19. Amalia R. Miller & Catherine Tucker, 2017. "Frontiers of Health Policy: Digital Data and Personalized Medicine," Innovation Policy and the Economy, University of Chicago Press, vol. 17(1), pages 49-75.
    20. Imho Kang & Jeong-yoo Kim, 2005. "Standardization in electronic money," International Economic Journal, Taylor & Francis Journals, vol. 19(3), pages 447-459.
    21. Lin, Chen & Ma, Chicheng & Sun, Yuchen & Xu, Yuchen, 2021. "The telegraph and modern banking development, 1881–1936," Journal of Financial Economics, Elsevier, vol. 141(2), pages 730-749.

    More about this item

    Keywords

    bankowość internetowa; generacja X; generacja Y;
    All these keywords.

    JEL classification:

    • G21 - Financial Economics - - Financial Institutions and Services - - - Banks; Other Depository Institutions; Micro Finance Institutions; Mortgages
    • O16 - Economic Development, Innovation, Technological Change, and Growth - - Economic Development - - - Financial Markets; Saving and Capital Investment; Corporate Finance and Governance

    Statistics

    Access and download statistics

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:nbp:nbpbik:v:50:y:2019:i:2:p:195-220. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    If CitEc recognized a bibliographic reference but did not link an item in RePEc to it, you can help with this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: Wojciech Burjanek (email available below). General contact details of provider: https://edirc.repec.org/data/nbpgvpl.html .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.