Leviers pour améliorer la satisfaction des patients : cas du secteur hospitalier marocain

L'objectif de cette étude était d'évaluer les éléments des services fournis dans les hôpitaux marocains (publics et privés) et leur contribution à la satisfaction des patients concernant la confiance sur les prestataires de services. L'analyse était basée sur une enquête auprès de patients dans des hôpitaux publics et privés à Rabat, au Maroc. Les données ont été analysées par une analyse des correspondances qui a été appliquée aux résultats des 245 questionnaires distribués. Des analyses de corrélation et de régression ont été utilisées pour déterminer l'impact de la qualité du service, du bouche à oreille et de la confiance sur la satisfaction des patients. Les hôpitaux publics perçus par les patients marocains sont supérieurs dans la qualité de leur prestation de services, ce qui n'est pas conforme à la majorité des résultats d'études récentes. Ces résultats sont acceptés car les hôpitaux de Rabat offrent un service amélioré afin de répondre aux besoins de leurs patients. Les données ont été recueillies auprès d'hôpitaux situés à Rabat uniquement. Par conséquent, des recherches futures pourraient étendre ces résultats à d'autres villes du Maroc pour tester leur généralisation car Rabat est la capitale et elle offre un service amélioré afin de répondre aux besoins de ses patients. Cet article contribue à la littérature existante sur le secteur de la santé en investissant l'impact du bouche à oreille sur la satisfaction des patients qui était ignoré dans les études précédentes. Étudier l'impact du bouche à oreille est également très important en raison de l'attitude différente des patients observée dans les pays en développement comme le Maroc.