Retención y atracción de clientes en empresas de servicios profesionales a través del diseño del Customer Journey Map como herramienta de Design Thinking en la mejora de la experiencia de consumo

El presente documento representa un primer acercamiento al Design Thinking vinculado al diseño o rediseño del Customer Journey Map (mapa de experiencia del cliente) con el fin de mejorar la experiencia de consumo y con ello retener o atraer clientes a las empresas del sector servicios, específicamente en los servicios profesionales. Hoy en día las empresas de servicios, concretamente las PyMES requieren competir con elementos que además de diferenciadores generen un vínculo entre ellas y sus clientes para generar una experiencia satisfactoria, por lo que considerar el diseño o rediseño del mapa de experiencia por el que el cliente transita a lo largo de la prestación del servicio les ayudará a plantear estrategias de atención al cliente más solidas y eficientes que ayuden a retener a los clientes y atraer a nuevos. Se trata de un estudio con enfoque cualitativo, con diseño narrativo fenomenológico, la unidad de análisis son dos PyMES de servicios profesionales con problemáticas de retención y atracción de clientes. La recolección de datos inicial se realiza a través de observación directa y entrevistas a los prestadores de servicios con el fin de mapear el servicio y establecer los puntos de críticos del servicio. Una vez analizado el mapa se utilizará la metodología de Design Thinking para la generación de estrategias que contribuyan a elevar el valor de la experiencia del cliente con el objetivo de retener y atraer consumidores.