Marketing de experiencia en el sector de servicios: un estudio de caso en un museo interactivo

Evoluciones en el concepto de marketing, principalmente en lo que se refiere al retorno del concepto de intercambios - no necesariamente monetarias - como proposición central, proporcionaron cambios en el comportamiento del consumidor y contribuyeron al surgimiento de nuevas relaciones de consumo. En este escenario, el marketing experiencial surge a partir de la visión de que los individuos toman decisiones a partir de sus experiencias y expectativas. Las herramientas, como la tecnología, proporcionaron mayor interacción y han facilitado el surgimiento de muchos de esos cambios y, por eso, diversas organizaciones y sectores han buscado adaptarse a esas novedades. El sector de servicios es uno de los que más ha entendido esta nueva percepción de los consumidores y, a partir de esta nueva realidad, surgieron los museos interactivos, posibilitando al visitante un ambiente donde él tenga más autonomía y se sienta más inserto, experiencias únicas de consumo. A partir de esta percepción, el presente estudio busca analizar la experiencia de consumo de visitantes del museo Cais do Sertão, ubicado en la ciudad de Recife-PE y elegido el 18º mejor museo de América del Sur por el portal de viajes de turismo TripAdvisor (2015), a partir de las dimensiones propuestas por Mondo (2014) en el modelo TOURQUAL. El estudio de caso, de naturaleza cualitativa, fue realizado en el mes de noviembre de 2016 a partir de entrevistas con visitantes del museo. En las palabras de los encuestados, se identificaron en todas las categorías presentadas por Mondo (2014), siendo las de menores grados: elemento humano y seguridad, el primero por gran parte de los encuestados no fue acompañado por guías y el segundo por algunos no identificar la presencia de profesionales de esta área en el ambiente del museo. Ambos aspectos se pueden entender a partir del concepto de museo interactivo, ya que el ambiente está todo diseñado para que el individuo se sienta libre para hacer el recorrido y tener sus propios descubrimientos, además de ser configurado para proporcionar un ambiente agradable y confiable para sus visitantes.