Principais indicadores de desempenho do Customer Service de uma indústria médico-odontológica

A grande oferta de produtos e serviços no mercado, permite que os consumidores utilizem de diversos mecanismos para escolherem as empresas que melhor satisfaçam às suas necessidades. O Customer Service, funciona como uma interface única entre as áreas internas da empresa e seus clientes, sendo imprescindível monitorar as variáveis do setor, pois está diretamente relacionado com a visão e a missão da empresa. Uma ferramenta muito utilizada para monitorar essas variáveis é denominada de Key Performance Indicator (KPI). Sendo assim, o objetivo do presente trabalho consiste em identificar os principais KPIs no setor de Customer Service de uma indústria de produtos médico-odontológicos situada na cidade Ribeirão Preto, a fim de analisar o alinhamento dos indicadores de desempenho com o plano estratégico, através do Balanced Scorecard. A pesquisa foi conduzida por meio de um estudo de caso, que contou com a aplicação de entrevistas semiestruturadas de carácter exploratório com funcionários da organização. Os dados coletados possuem características qualitativas, e foram analisados com base na metodologia de Análise de Conteúdo, apresentada por Cooper e Schindler (2003). Os resultados demonstraram a existência de dois indicadores de desempenho determinantes, que são o Tempo de Atendimento e o Orçamento, e também se observou uma forte relação com questões relacionadas ao cliente final e a importância da utilização de indicadores de desempenho para traduzir o funcionamento do setor.