IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/a/bjw/econvi/v8y2013i3p3-13.html
   My bibliography  Save this article

Hài lòng khách hàng sau khi lỗi dịch vụ được khắc phục - Một tiếp cận theo lý thuyết công bằng

Author

Listed:
  • Võ Thị Thanh Thảo

    (Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM, Việt Nam)

  • Phạm Ngọc Thúy

    (Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM, Việt Nam)

Abstract

Dựa trên thuyết công bằng trong xã hội học, bài báo này tìm hiểu mối quan hệ giữa cảm nhận của khách hàng về sự công bằng, sự hài lòng và hiệu ứng truyền miệng sau khi dịch vụ xảy ra lỗi và được khắc phục. Dữ liệu được thu thập từ 566 khách ăn tại các nhà hàng ở Tp.HCM. Kết quả cho thấy hai yếu tố công bằng tương tác và công bằng kết quả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc khắc phục lỗi dịch vụ. Tiếp đến, sự hài lòng với việc khắc phục lỗi dịch vụ có tác động mạnh đến hiệu ứng truyền miệng tích cực của khách hàng. Do vậy, có thể kết luận là khi dịch vụ bị lỗi thì vẫn có thể làm cho khách hàng hài lòng. Khách hàng chú ý đến quá trình thực hiện việc khắc phục hơn là kết quả khắc phục.

Suggested Citation

  • Võ Thị Thanh Thảo & Phạm Ngọc Thúy, 2013. "Hài lòng khách hàng sau khi lỗi dịch vụ được khắc phục - Một tiếp cận theo lý thuyết công bằng," TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY JOURNAL OF SCIENCE, HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY, vol. 8(3), pages 3-13.
    • Handle: RePEc:bjw:econvi:v:8:y:2013:i:3:p:3-13
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/1074/862
    Download Restriction: no
    ---><---

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:bjw:econvi:v:8:y:2013:i:3:p:3-13. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    We have no bibliographic references for this item. You can help adding them by using this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: Vu Tuan Truong (email available below). General contact details of provider: https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.