Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng: Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi

Nghiên cứu đề xuất và thử nghiệm mô hình về mối quan hệ giữa marketing quan hệ, sự hài lòng, chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể, tác giả nghiên cứu tác động trực tiếp của các thành tố marketing quan hệ (gồm marketing quan hệ tài chính, marketing quan hệ xã hội và marketing quan hệ cấu trúc) đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét tác động trực tiếp của sự hài lòng và chi phí chuyển đổi đến lòng trung thành khách hàng. Các mối quan hệ này được kiểm chứng thông qua mẫu 418 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Quảng Ngãi. Kết quả cho thấy marketing quan hệ xã hội và marketing quan hệ cấu trúc tác động tích cực, trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng còn marketing quan hệ tài chính thì không. Ngoài ra, marketing quan hệ tài chính, marketing quan hệ xã hội và marketing quan hệ cấu trúc tác động tích cực, trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng và chi phí chuyển đổi có tác động tích cực, trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.