IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/a/bjw/econvi/v15y2020i2p101-120.html
   My bibliography  Save this article

Ảnh hưởng của sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch đến sự hài lòng của khách hàng

Author

Listed:
  • Trần Thế Nam

    (Trường Đại học Tài chính)

Abstract

Phân tích các tiền tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề hấp dẫn. Bài viết được thực hiện với mục tiêu xác định ảnh hưởng của sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch ở thị trường giao dịch chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần (PLS – SEM) được sử dụng để kiểm định các giả thuyết, bằng việc sử dụng dữ liệu khảo sát của 211 cặp nhân viên giao dịch – khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy các tiền tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có giá trị lý thuyết lẫn thực tiễn. Về mặt lý thuyết, kết quả nghiên cứu củng cố lý thuyết trao đổi xã hội. Về mặt thực tiễn, các nhà quản lý cần tuyển chọn những ứng viên có sự đồng cảm cho các vị trí có sự tiếp xúc nhiều với khách hàng để góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình giao dịch. Ngoài ra, các hoạt động tập huấn cũng giúp nâng cao sự đồng cảm của nhân viên.

Suggested Citation

  • Trần Thế Nam, 2020. "Ảnh hưởng của sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch đến sự hài lòng của khách hàng," TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY JOURNAL OF SCIENCE, HO CHI MINH CITY OPEN UNIVERSITY, vol. 15(2), pages 101-120.
    • Handle: RePEc:bjw:econvi:v:15:y:2020:i:2:p:101-120
    DOI: 10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.2.242.2020
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi/article/view/242/483
    Download Restriction: no
    File URL: https://libkey.io/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.2.242.2020?utm_source=ideas
    LibKey link: if access is restricted and if your library uses this service, LibKey will redirect you to where you can use your library subscription to access this item
    ---><---

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:bjw:econvi:v:15:y:2020:i:2:p:101-120. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    We have no bibliographic references for this item. You can help adding them by using this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: Vu Tuan Truong (email available below). General contact details of provider: https://journalofscience.ou.edu.vn/index.php/econ-vi .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.