Bốn hình thức tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân lưu trú ở bệnh viện tư

Nghiên cứu này xem xét tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng và bất mãn của bệnh nhân lưu trú ngắn ngày ở bệnh viện tư. Sự hài lòng và bất mãn của khách hàng được tiếp cận là hai khái niệm bất đối xứng. Nghiên cứu định tính đã xác định 33 yếu tố dịch vụ lưu trú ngắn ngày ở bệnh viện tư. Sau đó, áp dụng phương pháp Kano, các yếu tố được phân thành 4 nhóm có lô gích tác động khác nhau đến sự hài lòng và bất mãn của bệnh nhân (10 yếu tố thuộc nhóm Hấp dẫn, 10 yếu tố thuộc nhóm Phải có, 12 yếu tố thuộc nhóm Một chiều và 1 yếu tố thuộc nhóm Trung lập). Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý bệnh viện tư xác định chính xác những yếu tố thực sự có tác động quan trọng đến sự hài lòng/bất mãn để tối ưu hóa chi phí đầu tư vào từng yếu tố dịch vụ mà vẫn làm hài lòng bệnh nhân. Các yếu tố Một chiều cần được quan tâm đầu tư trước tiên – để đảm bảo sự hài lòng khách hàng, sau đó đến các yếu tố Gia tăng – để làm tăng sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất có thể. Ngoài ra, các yếu tố Phải có đương nhiên cần phải được đầu tư đúng mức để không dẫn đến sự bất mãn.