IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/a/atj/journl/v4y2019i21p754-764.html
   My bibliography  Save this article

Yaşlı Bakım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi: Kastamonu Belediyesi Örneği

Author

Listed:
  • Aykut EKİYOR
  • Kudret Artıkbaev

Abstract

Son dönemlerde Batı ülkelerinde olduğu gibi Türkiye’de de kamu yönetimi alanında Yeni Kamu Yönetimi anlayışının hakim olmuştur. Devlet kurumlarının özel sektörde olduğu gibi müşteri ya da vatandaş memnuniyetini esas alan bir yaklaşım sergilemesine ve vatandaşların beklentilerine göre revize edilmesini beraberinde getirmiştir. Yeni Kamu Yönetiminin karakteristik özelliklerinden biri olan yerel yönetimlere daha fazla özerklik verilmesi yaklaşımı, yerel yönetimleri hizmet üretiminde öncü konuma yükseltmiştir. Bu bağlamda yaşlı bakım hizmetleri önemli bir hizmet türü olarak dikkat çekmektedir. Bu çalışmada Kastamonu Belediyesi’nin verdiği yaşlı bakım hizmetlerinden hizmet alanların beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Çalışmada Kastamonu il merkezinde yaşayan vatandaşların, belediyelerin sunmuş olduğu yaşlı bakım hizmetine ilişkin beklenen hizmet ile algılanan performans arasındaki farkı hizmet kalite modeli (SERVQUAL) yöntemi ile ölçüp değerlendirmektir Bu araştırmanın ana kütlesini (evrenini) Kastamonu Belediyesinden çeşitli konularda yaşlı bakım hizmeti alan kişiler oluşturmaktadır. Çalışma 15.03.2017-30.05.2017 tarihleri arasında 64 kişi üzerinde anket sistemi ile değerlendirme yapılmıştır. 2016-2017 yılları arasında Kastamonu Belediyesi’nden 100 kişi yaşlı bakım hizmeti almıştır. Örneklem evrenin %64’nü temsil etmektedir. Araştırmanın örnekleminin belirlenmesinde basit tesadüfü örneklem yöntemi seçilmiştir. Araştırma katılımcıların SERVQUAL beklenti ve algı toplam puanları ve alt boyutları arasında farklılık oluşup oluşmadığını belirlemek için yapılmıştır. Araştırma sonuçları katılımcıların fiziksel görünüm, güvence ve empati boyutları bakımından düşüncelerinin farklılaşmadığı; güvenirlik, yanıt verebilirlik bakımından anlamlı şekilde farklılaştığını göstermektedir. Katılımcıların güvenirlik beklentileri ve yanıt verebilirlik beklentileri yüksekken algı düzeyleri anlamlı biçimde düşük çıkmıştır. Benzer şekilde beklenti toplam skorları yüksek iken, toplam algı skorları düşük çıkmıştır.

Suggested Citation

  • Aykut EKİYOR & Kudret Artıkbaev, 2019. "Yaşlı Bakım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi: Kastamonu Belediyesi Örneği," Journal of Academic Value Studies, Journal of Academic Value Studies, vol. 4(21), pages 754-764, Month: Ja.
    • Handle: RePEc:atj:journl:v:4:y:2019:i:21:p:754-764
    DOI: 10.13934/1999.393
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://javstudies.com/?mod=tammetin&makaleadi=&makaleurl=928223400_4-754-764-YA%C5%9ELI%20BAKIM%20H%C4%B0ZMETLER%C4%B0NDE.pdf&key=38686
    Download Restriction: no
    File URL: https://libkey.io/10.13934/1999.393?utm_source=ideas
    LibKey link: if access is restricted and if your library uses this service, LibKey will redirect you to where you can use your library subscription to access this item
    ---><---

    More about this item

    Keywords

    Yaşlı Bakım Hizmetleri; Servqual; Beklenen Hizmet; Algılanan Hizmet; Kastamonu Belediyesi.;
    All these keywords.

    JEL classification:

    • R00 - Urban, Rural, Regional, Real Estate, and Transportation Economics - - General - - - General
    • Z0 - Other Special Topics - - General

    Statistics

    Access and download statistics

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:atj:journl:v:4:y:2019:i:21:p:754-764. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    We have no bibliographic references for this item. You can help adding them by using this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: Ä°brahim Halil Sugozu (email available below). General contact details of provider: https://javstudies.com/ .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.