Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi

Çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati düzeylerinin ve bu değişkenlerin kendi aralarındaki ilişkisinin katılım ve mevduat banka müşterileri arasında farklılık arz edip etmediğini tespit etmektir. Bu doğrultuda, veri toplama yöntemi olarak anket uygulaması yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, katılım banka müşterilerinin, müşteri memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu görülürken, müşteri sadakati anlamında banka türüne göre bir farklılık bulunamamıştır. Müşteri sadakati ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü yüksek bir korelasyona rastlanmıştır. Hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde pozitif bir etkisinin olduğu, bu etkinin her iki banka türünde de geçerli olduğu ve mevduat bankası müşterilerinin hem memnuniyet hem de sadakat düzeylerine etki eden birincil faktörün maddi değerler faktörü olduğu görülmüştür. Bu durum katılım bankaları açısından farklılık arz etmektedir. Katılım banka müşterilerinin memnuniyet düzeyine etki eden birincil faktör güvenilirlik iken sadakat düzeyleri için empati faktörü olmuştur. Araştırmada elde edilen bir diğer önemli bulgu da katılım banka müşterilerinin, katılım bankaları dışında diğer bankalarda da hesabının bulunmasının, müşteri sadakati düzeyleri üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunmaması olmuştur.