Развитие Интерактивного Маркетинга Как Основа Совершенствования Процесса Предоставления Сервисной Услуги

Цель. Превращение сферы услуг в наиболее весомый сектор экономики все настоятельнее требует повышенного внимания к вопросам эффективного управления. Сегодня это становится затруднительным без соответствующего научного, теоретического и методического обеспечения, которое призвано учесть принципиальные отличия между овеществленным товаром и неосязаемой услугой. Именно эти отличия породи-ли маркетинг услуг, а стремление к его усовершенствованию выступили причиной возникновения внутреннего и интерактивного маркетинга как в теоретическом, так и в практическом аспекте. Поскольку от степени распространения внутри организации сервисной идеологии и развития интерактивного маркетинга зависит качество взаимодействия персонала с клиентами, возникла потребность в улучшении отдельных аспектов управления сервисными системами. В частности, нуждается в усовершенствовании методическая основа процесса восстановления услуги, требуют доработки и адаптации к конкретным сервисным системам под-ходы к наделению персонала полномочиями. Методика. Формирование эффективной системы управления сервисным процессом опирается на методический инструментарий всего сервисного треугольника. Однако результативность взаимодействия персонала сервисной организации с потребителями ее услуг наиболее зависит от степени подчиненности всех сотрудников единой цели – удовлетворение запросов потребителей за счет предоставления услуг высокого качества. Методика оценки персонала для выбора подхода к наделению его полномочиями дает возможность установить оптимальные границы вовлечения его в сервисный процесс и принять обоснованное решение относительно целесообразности восстановления услуги. Результаты. Необходимость совершенствования процесса предоставления сервисных услуг, обостренная сегодня ужесточившейся конкуренцией и неблагоприятной экономической ситуацией в стране, столкнулась с недостаточностью методического обеспечения. Установлена прямая связь между эффективностью функционирования сервисной системы и качеством взаимодействия сервисного персонала с потребителями услуг. В свою очередь доказано, что качество такого взаимодействия обуславливает лояльность и приверженность клиентов к услугам организации, но не исключает сбоев в обслуживании. Пассажирские транспортные компании наиболее подвержены сбоям и отклонениям, что приводит к необходимости достаточно часто принимать решения о целесообразности восстановления услуг. Это требует от фронтлайн персонала соответствия определенным характеристикам и наделения его полномочиями. В качестве эффективного метода управления сервисным процессом предложена расширенная и усовершенствованная методика оценки персонала, которая может выступать базой для принятия решения относительно степени вовлечения отдельных групп и категорий работников в сервисный процесс и делегирования им полномочий. Научная новизна. Обоснована необходимость для современной сервисной организации становления и развития интерактивного маркетинга в рамках сервисного треугольника. Отмечены особенности транспортной услуги, отличающие ее от других видов услуг и обуславливающие специфику управления процессом предоставления услуги. Уточнена и адаптирована к железнодорожному пассажирскому транспорту процедура восстановления услуги. Существенно усовершенствована методика принятия решения об уровне наделения персонала полномочиями и применения соответствующего подхода к управлению сервисным персоналом за счет включения дополни-тельных факторов (ситуационных переменных). Оценочная шкала расширена, введенным факторам дана соответствующая интерпретация. Практическая значимость. Внедрение интерактивного маркетинга, под-крепленного маркетинговой концепцией взаимодействия, даст возможность улучшить качественные характеристики персонала пассажирской транспортной компании, укрепить ее позитивный имидж, установить длительные отношения с клиентами, повысить их лояльность к компании и снизить риск перехода пассажиров на другие виды транспорта. Предложенная методика оценки персонала для обоснования решения об уровне вовлечении его в сервисный процесс и наделении полномочиями будет способствовать повышению эффективности управления сервисным процессом.