Качество Банковских Кредитных Услуг: Подходы К Управлению И Инструментарий Осуществления

Необходимость соблюдения баланса интересов различных заинтересованных сторон при управлении качеством кредитных услуг требует от банков использования соответствующих подходов и инструментария. Цель статьи состоит в анализе и систематизации инструментов банковского управления качеством кредитных услуг и выявлении особенностей их применения в зависимости от различных факторов. Методологической основой исследования стали диалектический метод и системный подход. В результате проведенного исследования выявлены особенности применения методов и инструментов менеджмента качества с учетом специфики банковской кредитной деятельности. Дана интерпретация нормативно-правовых методов управления качеством применительно к каждому из выделенных уровней регулирования качества банковских кредитных услуг. Показана роль специфических инструментов банковского управления, в частности общебанковских инструментов, средств кредитного риск-менеджмента и банковского маркетинга, в процессе управления качеством кредитных услуг. Предложены соответствующие методические подходы по использованию представленного инструментария при управлении качеством кредитных услуг в банках. Определены приоритеты при применении инструментов управления качеством кредитных услуг в зависимости от выбранной банком стратегии рыночного поведения. Показаны возможности банков разного типа по управлению качеством кредитных услуг с учетом имеющихся ресурсов.